Инструкция покупателю — что важно знать, когда идешь в магазин?

Инструкция покупателю — что важно знать, когда идешь в магазин

Отправляясь за покупками, может случиться всякое: охранник не пускает с сумкой в торговый зал, на кассе не было сдачи, случайно задета и разбита стеклянная банка, цена товара отличается от ценника или случился несчастный случай. Многих покупателей интересует, как правильно поступить в непредвиденных обстоятельствах, чтобы отстоять свои права, данные законом.

В любых ситуациях, которые могут случиться в магазине, поможет закон О защите прав потребителя, знание которого позволит вам решить сложившиеся проблемы. Также необходимо знать другие нормативно-правовые акты, которые регулируют торговую деятельность.

Каждый человек, отправившись в супермаркет за покупками, видел на входе в торговый зал установленную камеру хранения, куда можно поставить пакеты, сумки и прочую кладь.

Обратите внимание

Некоторое время назад охранники со всей строгостью следили, чтобы покупатели не проходили в торговый зал с рюкзаком или сумкой. На сегодняшний день ситуация перестала быть столь строгой, но покупатель должен знать свои законные права. Согласно ст.

421 ГК РФ, оставлять на хранение вещи в камере – добровольный выбор каждого, и если охранник настаивает на этом, то он нарушает ваши законные права.

Следует также знать, что в силу публичности розничного договора купли-продажи, охранник не имеет право запретить покупателю пройти в торговый зал для совершения покупки, имея при себе ручную кладь, то есть пакет, сумку или рюкзак. Об этом гласит статья 426 ГК РФ.

Но если покупатель все-таки добровольно решил оставить вещи в камере хранения, то администрация супермаркета (то есть хранитель речной клади) должен нести полную ответственность за вещи – это подтверждает ст. 901 ГК РФ. Но чаще всего покупатели видят объявление на камере хранения, свидетельствующее обратное – Администрация не несет ответственности за вещи.

Как быть если на полках лежит товар с истекшим сроком годности?

Если на прилавке супермаркета вы нашли просроченный товар, то вам необходимо подойти к продавцам и попросить их в вашем присутствии убрать их с полки – они обязаны это сделать.

Теперь вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, где опишите подробно ситуацию и то, как отреагировали на требование убрать негодный товар продавцы. Когда в магазине будет проверка Роспотребнадзора, книга жалоб и предложений будет обязательно просмотрена ее сотрудниками.

Если вы хотите самостоятельно обратиться в соответствующие инстанции (надзорное ведомство) и написать жалобу, следует сфотографировать просроченный товар. Согласно ст. 14.

4 КоАП РФ, перед должностными лицами и владельцами торговых точек наступает ответственность за торговлю товаром с истекшим сроком годности. Для таких случаев предусмотрено наказание в виде административного штрафа:

  • Для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет от 10 000 – 20 000 рублей;
  • Должностные лица юридического лица будут наказаны на сумму от 3000 до 10 000 рублей;
  • Для юридических лиц штрафные санкции варьируются от 20 000 – 30 000 рублей.

Часто бывает, что в магазин человек отправляется после работы, когда в торговом зале негде развернуться и все толкаются в узких проходах. В час-пик довольно просто нечаянно задеть стеллаж, уронив стеклянную банку с консервацией или бутылку спиртного – от этой неприятности никто не застрахован.

Чаще всего администрация магазина требует оплатить товар нерасторопному покупателю, но вам делать этого не нужно. Согласно статье 401 ГК РФ, гражданин становится ответственным за совершенный поступок только в случае признания его виновным.

Когда речь идет о вещи, которая испорчена случайным образом, то все риски перекладываются на плечи собственника – об этом гласит статья 211 ГК РФ.

Важно

Также следует знать статью 459 ГК РФ, суть которой состоит в том, что до того момента, как вещь будет оплачена, ее собственником является супермаркет, и лишь после ее оплаты владельцем становится покупатель.

В случае, когда вы нечаянно разбили товар, и администрация магазина просит вас оплатить его, то вам необходимо сослаться на обстоятельства, которые подтверждают, что в происшедшем не имеется вины покупателя.

Это может быть загроможденные упаковками проходы, скользкий пол, ненадежно закрепленные полки или товары, расставленные неровно. Если возник спор, то покупатель имеет право указать магазину на подачу судебного иска.

Без решения суда сотрудники супермаркета имеют право потребовать оплатить покупку в том случае, когда покупать признает свою вину и сам готов оплатить испорченный товар.

Каждый покупатель сталкивался с ситуацией, когда на кассе не продают товар по причине, что сдача отсутствует. Чаще всего кассир просит покупателя самостоятельно произвести размен купюры и вернуться, чтобы оплатить желаемый товар.

Данная просьба является нарушением закона, и за размен купюр отвечает ни кто иной, как директор магазина, в обязанности которого входит обеспечение кассира достаточным количеством разменных купюр и монет. Этот факт зафиксирован в утвержденных Министерством финансов РФ 30.08.

1993 года №104 Правилах эксплуатации кассовых аппаратов во время проведения денежных расчетов с покупателями.

Стоит помнить, что договор купли-продажи является публичным, и на основании ст. 426 ГК РФ отказ от его заключения со стороны коммерческой структуры не допускается. Соответственно, причиной отказа в заключении договора не может быть названо отсутствие мелочи или разменных купюр.

По закону покупатель имеет право в судебном порядке обязать коммерческую организацию заключить договор купли-продажи, хотя по очевидным причинам из-за такой ситуации вряд ли кто-то пойдет в суд.

Совет

В этом случае попробуйте пригрозить кассиру оставить запись в книге жалоб и предложений, и чаще всего после такого, необходимая сдача находится либо в соседней кассе, либо в бухгалтерском отделе магазина.

Часто случается, что у покупателя в кошельке имеется мятая, грязная или надорванная купюра, и на кассе отказываются принимать ее в качестве средства платежа. В этом случае следует обратиться к Указаниям Банка России от 26 декабря 2006 года №1778-У с целью определения платежеспособности купюры. В ней написано, что к наличному обороту принимаются купюры, имеющие дефекты из следующего перечня:

  • Потертые.
  • Грязные.
  • Надорванные.
  • Изношенные.
  • Продырявленные (проколотые).
  • Исписанные.
  • Имеющие пятна.
  • Банкноты, утратившие края или углы.
  • Банкноты со следами посторонних штампов.

Для монет предусматривается наличие мелких механических повреждений.

Если ваша купюра имеет существенные повреждения, то рассчитаться в магазине ею может и не получиться. Но в банковском отделении ее можно поменять на новую в том случае, если купюра сохранила не менее 55% площади, и на ней не имеются признаков подделки. Это возможно даже в том случае, если банкнота состоит из склеенных кусочков.

Главное, чтобы они принадлежали предъявленной купюре. Обмену подлежат даже те банкноты, которые были склеены из 2 фрагментов разных купюр одного номинала. Но каждый фрагмент должен иметь не меньше 50% своей изначальной площади.

Для того чтобы произвести обмен монеты, она должна иметь не менее 75% первоначальной массы, несмотря на то, что она может быть оплавленной, сплющенной или погнутой.

Если покупатель получил травму в магазине, кто будет оплачивать его лечение?

Руководство Торгового предприятия обязано обеспечить своих сотрудников на рабочем месте безопасными условиями труда. Вдобавок, администрация обязана предоставить покупателям комфортные и безопасные условия для совершения покупок.

В случае если покупатель, поскользнувшись на скользком полу или зацепившись за плохо прикрепленный стеллаж, упал и сломал руку, то он имеет законное право на основании ст. 1064 ГК РФ потребовать от коммерческой организации возмещение причиненного здоровью вреда.

Ему необходимо представить суду доказательства получения травмы, а также объяснить непосредственную связь между травмированием и действием (бездействием) персонала торговой точки.

На практике есть масса случаев, когда суды удовлетворяли иски пострадавших покупателей, но для этого необходимо иметь терпение.

Например, в 2015 году жительница Башкирии подала в суд на строительный магазин, где по несчастливой случайности ей на голову упал рулон теплоизоляционных материалов, вследствие чего она получила сотрясение мозга. Суд встал на ее сторону и обязал магазин выплатить пострадавшей сумму в размере 15 000 рублей. На завершение данной процедуры у нее ушло целых полтора года, но результат в итоге был положительным.

Еще одна история закончилась удачно, когда жительницы Красноярского края травмировала колено, поскользнувшись на рекламном щите, халатно брошенном возле магазина. Ей потребовалось меньше года, чтобы отсудить у организации 50 000 рублей.

Также необходимо знать, что помимо причиненного ущерба у магазина можно потребовать и возмещение судебных издержек. К ним относятся и затраты, связанные с получением юридической помощи.

Есть ли у охранника магазина право осуществить обыск покупателя?

Никаких законных полномочий у охранника на обыск покупателя не имеется – это следует помнить.

В случае если противокражная рамка издала предупредительный звук, или у охранника имеются веские основания подозревать покупателя в хищении товара, он имеет право вызвать полицию или попросить гражданина в добровольном порядке предъявить к осмотру вещи. И каждый сам решает, какой из этих двух вариантов предпочесть.

Обратите внимание

Но следует знать, что если вы решились на вызов полиции, то личный досмотр имеет право осуществлять лишь сотрудник одного пола с досматриваемым лицом, причем для проведения процедуры необходимо пригласить двух понятых того же пола. Процедура досмотра в обязательном порядке протоколируется – это прописано в ст. 27.7 КоАП РФ.

Бывают ситуации, когда уже на кассе покупатель с удивлением обнаруживает, что цена товара выше цифры, указанной на ценнике, и продавцы объясняют такую ситуацию различными причинами. Но здесь у покупателя тоже есть законное право – потребовать продать желаемый товар по цене, указанной в ценнике, так как это предложение публичное, и магазин не имеет право его изменить.

Статья 10 Закона РФ О защите прав потребителя гласит, что торговая точка обязана предоставлять покупателям сведения о том, сколько стоит товар, и средством информирования является именно ценник. Если такая ситуация произошла, покупатель имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с просьбой привлечь торговую точку к административной ответственности согласно ст. 14.8 КоАП РФ.

Источник: https://wheelnews.ru/dlya-vas/instrukciya-pokupatelyu-chto-vazhno-znat-kogda-idesh-v-magazin

Права потребителей, о которых должен знать каждый продавец – продолжение

Если компания, предприниматель не знает или не уважает права своих потребителей, то может понести из-за этого потери. О чем должен помнить каждый продавец, рассказывает наш эксперт Илья Латышев.

Фото с сайта kakprosto.ru

– Продолжим тему, начатую в материале «Три права потребителей, о которых должен знать каждый продавец», и рассмотрим еще несколько прав потребителей, незнание и нарушение которых продавцами чревато претензиями к ним и дополнительными расходами.

1. Право на информацию о товаре

Недавно обратились ко мне знакомые за советом. Человек заказал в интернет-магазине мобильный телефон. До заказа прочитал описание модели, все его устроило.

В момент доставки покупателя дома не было и телефон принял кто-то из членов его семьи.

Когда знакомый пришел домой и стал рассматривать покупку, оказалось, что инструкция к телефону на китайском языке, да и сам телефон вместо кириллицы показывал иероглифы. Что делать?

Фото с сайта digitalradar.ru

Я уточнил, предупреждал ли продавец при заказе о том, что в телефоне все будет не по-русски. Нет, не предупреждал. Исходя из этого, я посоветовал вернуть телефон продавцу и потребовать назад уплаченные за него деньги.

Знакомый попробовал это сделать, однако в силу «виртуальности» продавца на каком-то этапе понял, что проще и быстрее будет русифицировать телефон, чем получить назад деньги. Хотя законные основания для возврата денег и привлечения продавца к ответственности за нарушение прав потребителя были более чем достаточные.

Статья 7 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон) содержит больше десятка позиций, информацию по которым продавец должен предоставить потребителю.

Читайте также:  Россияне получат единый идентификатор к 2019 году‍ - бумажные паспорта могут исчезнуть

В рассматриваемой ситуации можно акцентировать внимание на следующих пунктах:

  • указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара;
  • сведения об основных потребительских свойствах товаров;
  • наименование и место нахождения организаций (лиц), которым потребитель может предъявлять претензии; (изготовитель, продавец, импортер, представитель, ремонтная организация);
  • сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;
  • необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами (результатами работ, услугами), в том числе ухода за ними.

Информацию по первым четырем позициям продавец покупателю не предоставил (одним из основных потребительских свойств телефона в данной ситуации было отсутствие русификации), информация по последнему пункту была предоставлена в инструкции на китайском языке (хотя Закон предписывает предоставлять любую информацию о товаре исключительно на белорусском или русском).

Статья 16 Закона дает потребителю право при непредоставлении продавцом информации о товаре расторгнуть заключенный договор и потребовать вернуть ему уплаченные за товар деньги, а также возместить другие убытки (например, расходы на юридическую консультацию по возникшей ситуации).

До заключения договора при непредоставлении информации о товаре потребитель вправе требовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (к таким убыткам, в принципе, можно отнести разницу в цене товара, если потребитель вынужден будет приобрести такой же товар у другого продавца, но дороже).

Важно

Более того, если даже потребитель и не потребовал вернуть ему деньги за товар, по которому не была предоставлена надлежащая информация, то над продавцом все равно продолжит висеть «дамоклов меч».

Если в процессе эксплуатации этот товар сломается по вине потребителя, но из-за отсутствия у него нужной информации о товаре, то потребитель может заявить продавцу требования, связанные с товаром ненадлежащего качества (о них мы подробно говорили в предыдущей статье).

Теоретически даже утопив телефон, потребитель мог бы потребовать от продавца поменять его или бесплатно починить – ведь у потребителя отсутствовала инструкция на русском языке, где бы говорилось, что топить телефон нельзя.

Я, конечно, утрирую, но доля правды в этом есть.

2. Право на возврат (замену) товара надлежащего качества

chelgo.ru

Статья 28 Закона дает потребителю право возвратить (заменить) товар надлежащего качества.

Это право безусловно, т.е. продавец не может повесить в магазине объявление о том, что приобретаемые качественные товары покупатели вернуть не могут, и тем самым это право потребителя отменить. Такие объявления вешают у себя очень многие продавцы. Особенно на распродажах.

Однако юридической силы они не имеют. Единственное, что продавец может сделать, это продлить установленный Законом 14-дневный срок.

Некоторые магазины в Минске уже использовали этот хороший маркетинговый ход: одни заявляют, что товар можно сдать или обменять в течение 60 дней, другие – что в течение любого срока.

Если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца, то потребитель может без объяснения причин сдать такой товар продавцу или обменять на аналогичный.

Продавец должен вернуть потребителю деньги за товар незамедлительно. И за просрочку возврата начисляется та же пеня в размере 1% в день от стоимости товара.

3. О гарантийном сроке

fenixalarm.ru

Гарантийный срок – это установленный законодательством или договором период, в течение которого товар (результат работы, услуга) должен соответствовать определенным требованиям к его качеству.

Соответственно, попросту говоря, если товар ломается, то в течение гарантийного срока его можно сдать продавцу (или обменять, или бесплатно отремонтировать).

Гарантийный срок может устанавливаться как в виде календарного периода (дни, месяцы, годы), так и в других величинах (наработка, циклы срабатываний, километры пробега и т.д.).

Совет

Если объяснять основной смысл гарантийного срока на пальцах, то он заключается, в первую очередь, в распределении бремени доказывания причин поломки между покупателем и продавцом.

В течение гарантийного срока продавец должен доказать, что товар вышел из строя по вине покупателя.

По истечении гарантийного срока или в случае, когда гарантийный срок не установлен, уже покупатель должен доказывать, что товар сломался из-за заводского дефекта.

То есть за заводские дефекты в любом случае отвечает продавец, разница только в том, что в течение гарантийного срока он отвечает по умолчанию (если не докажет обратного), а по его истечении он отвечает только если покупатель докажет заводской дефект товара.

Претензии по заводским дефектам потребитель может предъявлять в течение всего срока службы товара.

В течение двух лет с момента продажи претензии предъявляются продавцу, после – производителю (а в случае его ликвидации или банкротства или просто нахождения за пределами Беларуси – поставщику или представителю производителя).

Устанавливается гарантийный срок производителем либо продавцом. При этом продавец не может установить гарантийный срок меньше того, что установлен производителем.

Очень часто можно увидеть, что на упаковке товара (особенно какого-нибудь иностранного электронного) указан гарантийный срок 2-3 года (или вообще – пожизненная гарантия), а на стикере, наклеенном продавцом, или в гарантийном талоне – 1 год.

Обратите внимание

В данном случае потребитель, сохранив упаковку с «оригинальным» гарантийным сроком, может предъявлять продавцу свои требования в течение именно того периода, который указан на упаковке, и продавец должен понимать, что выполнить эти требования – его обязанность.

Продавец может установить больший гарантийный срок, нежели установленный производителем.

А если производитель установил гарантийный срок менее предусмотренного белорусским законодательством (обычно это делается в технических нормативных правовых актах типа стандартов), то продавец даже обязан установить гарантийный срок на уровне предусмотренного законодательством.

Если он этого не сделает, то опять же – должен понимать, что потребитель может заявить ему свои требования в течение срока, установленного законодательством, и продавец должен будет их исполнить.

Еще один момент, на который хотелось бы обратить внимание, – это соотношение гарантийных сроков на основное изделие и его комплектующие и составные части. Здесь есть несколько нюансов.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия считаются той же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие. Исключение составляют только комплектующие изделия и составные части основного изделия, подлежащие периодической замене.

Но на практике часто гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части устанавливают меньшей продолжительности, нежели на основное изделие.

Пример. Потребитель приобрел персональный компьютер, гарантийный срок на который был установлен в 1 год. При этом гарантийный срок на привод DWD-RW был установлен в 6 месяцев, манипулятор «Мышь» – 3 месяца и т.д.

Важно

Через 8 месяцев с даты приобретения компьютера привод DWD-RW выходит из строя. Потребитель требует от продавца его безвозмездного ремонта или замены. Прав ли он, ведь гарантийный срок на это комплектующее уже истек?

Оказывается, прав.

https://www.youtube.com/watch?v=FDW57_lP_5I

Закон устанавливает, что в случае, когда на комплектующее изделие, составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) в договоре установлены гарантийные сроки меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, составной части основного изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.

Это «иное» на практике обычно никто не устанавливает, ограничиваясь просто указанием в гарантийном талоне меньшего гарантийного срока на комплектующее.

А чтобы оградить себя от претензий потребителей, нужно прямо указать в договоре или том же гарантийном талоне на то, что по истечении гарантийного срока на комплектующее, но в течение гарантийного срока на основное изделие, претензии от потребителя не принимаются.

Поэтому в описанном примере продавец обязан отремонтировать или заменить бесплатно привод DWD-RW.

Илья Латышев

Юрист, управляющий партнер международной юридической компании «Райдла Лейинш Норкус» (Минск).
 

Главный редактор каталога белорусских юристов Jurcatalog.by

Источник: https://probusiness.io/law/191-prava-potrebiteley-o-kotorykh-dolzhen-znat-kazhdyy-prodavec-prodolzhenie.html

Памятка покупателю – что нужно знать, отправляясь в магазин?

Обычный поход в магазин может обернуться настоящей потерей времени и нервов. Неверная цена на товар, хамство обслуживающего персонала, лишние позиции в чеке – это неприятные ситуации, исправить которые можно, если знать закон «О защите прав потребителей» и другие полезные нормативные акты.

Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения?

Когда во многих городах появились современные супермаркеты, люди с удивлением обнаружили, что им предлагают сдавать всю «ручную кладь» в специальные камеры хранения на входе. Сначала этот процесс жестко контролировался охраной магазина, затем после волны возмущения от покупателей, за сдачей сумок и рюкзаков стали следить менее строго.

На самом деле, каждый, пришедший в магазин, должен знать, что согласно ст. 421 ГК РФ, совсем не обязательно сдавать свои личные вещи на хранение. Это должно расцениваться, как добрая воля человека. Ведь в сумке помимо кошелька многие носят жизненно важные вещи: ингаляторы, таблетки, документы.

И хотя администрация магазина несет за них ответственность, принимая вещи в свои камеры, они могут понадобиться покупателю в любой момент. Публичность договора розничной купли-продажи (ст. 426 ГК РФ) освобождает покупателя от сдачи вещей на входе в магазин.

И любое принуждение к подобному может расцениваться как нарушение прав человека.

Случайно разбил бутылку – кто виноват?

Площади многих магазинов настолько малы, а проходы столь узкие, что можно ненароком задеть рукой банку с вареньем или разбить бутылку дорогого коньяка.

Нужно ли оплачивать такой товар? Закон гласит, что это совсем не обязательно. Ответственность покупателя в данной ситуации наступает только в случае умышленной порчи продукта (ст. 401 ГК РФ).

И если все произошло случайно (ст. 211 ГК РФ), то за свой товар отвечает магазин.

Если же бутылка разбилась после ее оплаты на кассе, то здесь действует правило, прописанное в ст. 459 ГК РФ. После оплаты товар становится собственностью покупателя, и все риски, связанные с ним, несет теперь только владелец.

Совет

Когда в нарушение всех правил продавец требует оплаты товара, разбившегося в магазине случайно, покупатель может сослаться на то, что здесь есть вина продавца.

Скользкие полы, плохо закрывающиеся дверцы стеллажей, неудачное расположение продукции на полках – все это служит основанием для отказа в оплате.

Если продавец и дальше продолжает настаивать на своем, можно предложить ему обратиться в суд, чтобы попробовать доказать умысел покупателя. Чаще всего, спор по поводу оплаты испорченной вещи на этом заканчивается.

Что делать, если на прилавке лежит просроченный товар?

Обнаружили на прилавке просроченный продукт? Тогда необходимо обратиться к продавцу, чтобы этот товар убрали со стеллажей. Проконтролировать данный процесс можно, если сделать запись в книге жалоб и предложений магазина. Такие книги обязательно просматриваются Роспотребнадзором. Там же можно сделать пометку о том, как повел себя продавец при возникших обстоятельствах.

Если продавец отказывается убрать испорченную продукцию, можно сфотографировать товар и самостоятельно обратиться в надзорную инстанцию с жалобой. За реализацию товара с истекшим сроком годности ответственность наступает по ст. 14.4 КоАп РФ.

Нарушителю назначаются крупные штрафы: от
3 000 до 10 000 рублей — для должностных лиц, от 10 000 до 20 000 рублей — для лиц, осуществляющих деятельность без образования юридического лица, и от 20 000 до 30 000 рублей — для юридических лиц.

Читайте также:  Как воспользоваться вычетом расходов при продаже ценных бумаг?

Что делать, если цена не соответствует ценнику?

Оплачивая товар на кассе, некоторые покупатели с удивлением отмечают, что товар им продали по цене, которая выше той, что указана на ценнике. За такой поступок администрация магазина тоже несет ответственность. Поскольку ценник – это публичный способ информирования граждан о правилах продажи товара, то и продаваться товар должен только согласно той стоимости, которая указана на нем.

Если ситуация не решается мирным путем, то покупатель имеет право направить жалобу в Роспотребнадзор. В этой жалобе нужно указать просьбу о привлечении администрации магазина к ответственности, согласно ст. 14.8 КоАП РФ. Но перед совершением этого действия стоит предварительно сфотографировать полку с товаром, чтобы иметь на руках доказательства факта правонарушения.

Что делать, если на кассе нет сдачи?

Правила эксплуатации кассовых аппаратов косвенно защищают покупателя в том случае, если кассир отказывается продавать товар по причине отсутствия сдачи.

Бежать за разменом крупной купюры должен кто угодно, но только не покупатель. В обязанности директора магазина входит предоставление кассирам мелких денег для выдачи сдачи.

И если человек не выполняет своих прямых обязанностей, то это вовсе не вина покупателя.

Стоит помнить, что договор купли-продажи – публичная сделка. И отказать в реализации товара магазин не вправе. Это прописано в ст. 426 ГК РФ. В случае отказа продажи товара по причине отсутствия сдачи можно пригрозить сотрудникам магазина судом или жалобой. Тогда сдача непременно найдется.

Что делать, если кассир не принимает рваную купюру?

Согласно указаниям Банка России от 26 декабря 2006 года № 1778-У к обороту пригодны банкноты с наличием следующих дефектов:

  • Грязные.
  • Изношенные.
  • Потертые.
  • Надорванные.
  • Продырявленные.
  • Проколотые.
  • Исписанные.
  • Утратившие углы.
  • С пятнами и штампами.

Монеты также должны приниматься к оплате, даже если на них обнаружены небольшие царапины и сколы. Банк в любом случае обменяет деньги на новые, если купюры сохранили 55% своей площади. Монеты принимаются к обмену при целостности поверхности в 75%.

И менять испорченные деньги – обязанность продавца, а не покупателя, так как поврежденные купюры считаются пригодными для денежного оборота.

Имеют ли право охранники магазина обыскивать покупателей?

Обыскивать покупателя, если запищала рамка, охранник магазина не имеет права. В его полномочия входит вызов полиции, а также предложение о добровольном показе карманов и содержимого сумки.

Но и полицейским обыскать покупателя не так то просто. Обыск производится лицом того же пола, что и человек, подозреваемый в краже. Личный досмотр регламентируется ст. 27.7 КоАП РФ.

Показать вещи добровольно или дождаться приезда наряда — каждый решает сам. Обычно, после показа личных вещей охраннику инцидент считается исчерпанным. И все продолжают заниматься своими делами.

Травма в магазине – кто оплатит лечение?

К сожалению, из-за халатности работников магазина покупатель может получить серьезную травму. Кто в таком случае должен оплачивать лечение? Оплата лечения, а также всех расходов, связанных с судебным процессом, ложится на «плечи» хозяев магазина, но только тогда, когда их вина доказана.

Так бывает, что человек может поскользнуться на мокром полу в супермаркете или получить травму от упавшего на него товара. После происшествия покупатель имеет право обратиться в суд за возмещением ущерба на основании ст. 1064 ГК РФ. В суде придется доказывать факт получения травмы в магазине, а также обосновывать просьбу о денежной компенсации документально.

Если продавец плохо закрепил товар на полке или не убрал лужу в торговом зале, то чья-то травма из-за этих действий вменяется в вину именно ему. Например, в 2015 году покупательница в Татарстане отсудила у строительного магазина 17 000 рублей после того, как ей на голову упал рулон с линолеумом.

Обратите внимание

А покупательница из Красноярска доказала в суде, что ей положена компенсация в 50 000 рублей по причине получения травмы колена на скользком баннере перед входом в супермаркет. В обоих случаях суды длились больше года.

В ходе судебных слушаний устанавливался факт получения повреждений в том месте, где было заявлено.

А также предоставлялись документы, согласно которым расходы на реабилитацию составляли ту сумму, которая была заявлена потерпевшей стороной.

Если ваши права нарушаются, постарайтесь отстаивать их законными способами. Ведь всегда можно обратиться в соответствующую инстанцию с жалобой или подать иск в суд. Если магазин после судебного процесса признают виновным, то издержки на адвоката и государственные пошлины также будет оплачивать администрация заведения.

Источник: https://zakon.temaretik.com/1093493503554750766/pamyatka-pokupatelyu—chto-nuzhno-znat-otpravlyayas-v-magazin/

Обязанности продавца консультанта в магазине косметики: что должен делать и что обязан знать?

Магазин, торгующий косметикой и парфюмерией, изобилует тысячами наименований товаров, так что продавцу-консультанту придется непросто, ведь каждому покупателю нужно подобрать именно такое косметическое средство или парфюм, свойства которого идеально подойдут.

В чем конкретно состоят обязанности сотрудника магазина косметики, что должен делать этот сотрудник, а что категорически недопустимо?

Должностные обязанности

Косметические средства и парфюмы – весьма популярные товары, особенно в предпраздничные дни, а когда чествуют только мужчин или только женщин, то в такие моменты наступает бум продаж.

Но никто не отменял и подарки ко дню рождения, а косметическими снадобьями народ пользуется и в повседневной жизни.

Удовлетворить интерес покупателя и организовать приобретение товаров – это и есть ключевые обязанности сотрудника торговой точки.

Продавец — консультант в магазине косметики и парфюмерии обязан:

  1. предложить интересующие покупателя средства со схожими свойствами, но изготовленные разными производителями;
  2. донести до клиента основной состав ингредиентов, содержащихся в том или ином креме, шампуне, геле и т.п.;
  3. подобрать средства для ухода кожи лица, рук, тела соответственно возрасту и состоянию кожных покровов потребителя;
  4. уточнить наличие аллергии у клиента, чтобы исключить парфюмерию и косметические средства, содержащие аллергены;
  5. напомнить о возможности приобретении сопутствующих товаров, имеющихся в этом же магазине;
  6. выписать чек и провести его через кассовый аппарат (если продавец исполняет функции и кассира);
  7. упаковать приобретенные предметы;
  8. вести внутреннюю отчетность – по динамике продаж, по остаткам продукции и пр.;
  9. считать выручку, сверять наличные и безналичные средства с итогом по кассовым операциям, готовить наличку к инкассо;
  10. оформлять витрины, уточнять стоимость товаров на ценниках и своевременно корректировать;
  11. составлять заявки на поставку продукции;
  12. активно продвигать акции;
  13. следить за сохранностью товаров, выставленных на стеллажах и полках, и пр.

Когда покупатель, далекий от темы парфюмерии и косметологии, приходит выбрать подарок, то важно, чтобы торговый работник рассказал подробно о характеристике запаха того или иного парфюма и смог в соответствии с возрастом адресата подарка, веяниями моды текущего сезона оказать реальную помощь.

В торговле нет дискриминации, тем более по половому признаку, но в данной теме более заинтересованы и продвинуты продавцы-консультанты из числа женщин, как раз им по вопросам косметики и парфюмерии больше доверия со стороны клиентов, что делает женскую часть претендентов на подобную должность более предпочтительной.

Что должен делать, а что нет?

Консультирующий продавец парфюмерно-косметического отдела, профессионального магазина должен:

  1. уделить внимание каждому посетителю, чтобы клиент, даже не решившийся на покупку, все же ушел удовлетворенным и впоследствии вернулся;
  2. быть внимательным, чтобы не спутать свойства и состав продукции;
  3. перепроверять и уточнять цены;
  4. ориентировать клиентов на продвижение акций;
  5. быть вежливым и небезразличным к проблеме покупателя;
  6. правильно считать деньги, верно пробивать чеки;
  7. смотреть за потоками людей с целью обеспечения сохранности товаров;
  8. уметь работать в команде – при необходимости заменить отлучившегося коллегу, подстраховать, взять на себя часть обязанностей;
  9. участвовать в приемке товаров и в проведении ревизий, инвентаризаций;
  10. быть исполнительным, дисциплинированным работником, на которого можно положиться.

Если возникают любые нерядовые ситуации, то об этом сотрудник немедленно обязан поставить в известность руководство

Продавцу-консультанту парфюмерно-косметического магазина категорически недопустимо:

  1. ввязываться в споры, конфликты;
  2. игнорировать покупателей;
  3. вводить клиентов в заблуждение недостоверной информацией о составе, свойствах товаров и пр.;
  4. манипулировать ценами, обсчитывать людей;
  5. быть грубым, сквернословить;
  6. неопрятно одеваться и т.п.

Каждый из сотрудников вносит свою лепту в имидж торговой точки, довершает репутацию предприятия, и именно от этого зависит, станет ли магазин популярным местом для покупателей.

Что обязан знать?

Знания продавца-консультанта в магазине, где продаются косметические и парфюмерные средства, должны охватывать:

  • устав компании;
  • корпоративные стандарты, правила;
  • законодательные акты, касающиеся трудовой деятельности;
  • технологию продаж, основы мерчендайзинга;
  • наименования брендов, торговых марок, производителей, а также различия и особенности;
  • основные ингредиенты в составе косметических средств;
  • назначение, свойства средств;
  • как пользоваться кассовым аппаратом;
  • умение работать в бухгалтерской программе 1С «Торговля и учет»;
  • составление отчетов и пр.

Не помешает знание психологических приемов налаживания контакта с различным контингентом покупателей

За что несет ответственность?

Сотрудник на такой должности ответственен за любое свое действие. Ответственность предусмотрена за:

  • неисполнение обязанностей, возложенных в соответствии с должностной инструкцией и трудовым договором;
  • нарушение трудовой дисциплины;
  • неисполнение распоряжений, приказов руководства;
  • нанесение предприятию материального ущерба и пр.

Нельзя забывать и о том, что должность продавца-консультанта предусматривает наличие материальной ответственности

Всякий проступок или преступное деяние не останется безнаказанным, а мера наказания напрямую зависит от характера и степени противозаконности деяния, в соответствии с законами РФ.

Кому подчиняется?

Непосредственный руководитель для сотрудника на подобной должности – директор или главный менеджер, в крупных торговых точках это может быть зав. секцией, отделом.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/konsultant/kosmetika.html

Правила поведения продавца с покупателем

10.05.2016

Содержание:1. Одна фраза продавца — покупательница обиделась и покинула магазин!2. Как поведение продавца действует на клиента?3. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы4. Как не увлечься собственным выступлением?5. Заключительный аккорд6. Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему — как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители — важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми — более выдержанно.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге — потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

Читайте также:  Каковы требования к шинам и колесам тс

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1) «Что вы думаете об этом диване?» — открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

Важно

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» — закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной — синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем…»

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию.

И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя.

Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации — лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

  • «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
  • «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо…»
  • «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные — в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза — пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие — первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка».

Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

Совет

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

Когда продавец демонстрирует товар — раскладывает диван или показывает вместимость ящиков — он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор — правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж»

Получить его Вы можете совершенно бесплатно

Для этого впишите свои данные в форму подписки. Скачайте и распечатайте документ, а затем повесьте «7 правил АСА мебельных продаж» перед собой и своими продавцами, чтобы они стали частью их натуры!

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

Источник: https://mmkc.su/blog/obuchenie-prodavtsov/pravila-povedeniya-prodavtsa-s-pokupatelem/

Золотые правила продавца

Чтобы продажи шли хорошо, нужно знать и использовать некоторые правила, рассмотрим основные из них.

Первое золотое правило продавца:

Когда потенциальный покупатель только вошел в магазин через 10 секунд нужно подойти к нему достаточно близко, примерно за 2-3 шага и поздороваться: «Добрый день», «Здравствуйте».

Идеальный вариант, если ваше обращение вызовет интерес покупателя. Также вместе с приветствием для привлечения внимания задают вопросы: «Вы пришли к нам за…?» «Вас интересуют товары со скидкой?»

Не надейтесь, что покупатель сам проявит интерес к продавцу. Приветствие необходимо говорить в лицо покупателю.

Частые ошибки:

Ожидание, что покупатель сам обратится к вам, вы же не торговый автомат, можете первым наладить контакт, так как являетесь продавцом.

Нельзя здороваться с человеком в спину, это может отпугнуть и это признак плохого тона.

Не нужно кричать через весь магазин (салон, ресторан), так делают только на рынке.

Нельзя здороваться из-за какой-либо преграды, например, ресепшен мешает установить зрительный контакт.

Второе золотое правило продавца:

После приветствия важно выяснить, что интересует покупателя. Для этого нужно спросить, что именно нужно клиенту, и предложить несколько товаров. Если покупателю не нравятся предложенные товары, нужно снова спросить, уточнить, чего бы хотелось покупателю.

Частые ошибки:

Не нужно ждать, чтобы покупатель сам выбирал товар. Необходимо помочь ему с выбором, предложить самые конкурентные позиции.

Нельзя сразу с порога предлагать абсолютно все товары, без приветствия и проясняющих вопросов.

Не до конца выяснить, чего хочет покупатель и предлагать ему не те товары.

Третье правило:

Перечисляя характеристики товара или услуги покупатель не всегда понимает, как это ему пригодится в повседневной жизни. Описывая товар или услугу, необходимо приводить примеры из жизни, какие выгоды получит покупатель после приобретения.

Частые ошибки:

Описание товара без перечисления выгод.

Четвертое золотое правило продавца:

За весь разговор с потенциальным покупателем необходимо проговорить максимум о двух проходящих акциях в данный момент. Про акции необходимо рассказывать в начале разговора, при средине и при его завершении.

Главное донести до клиента все выгоды, которые он получит при участии в акции. Если покупатель заинтересовался и хочет принять участие в специальном предложении — ему нужно рассказать все подробности участия.

Частые ошибки:

Общаться с клиентом без информирования его об акциях. Это самая большая ошибка, ведь акции — самый сильный инструмент продаж.

Обратите внимание

Начать рассказывать про акцию нужно с очень заманчивых выгод, а все подробности уже потом, если клиент заинтересовался.

Не нужно говорить слишком много. Чем больше лишних слов — тем меньше вас поймут.

Дополнительная информация

У каждого покупателя свой путь к покупке, каждый человек руководствуется своими факторами принятия решения.

Поэтому люди не покупают сразу, они начинают думать, откладывать на потом и в результате получается много холостых, не приносящих результаты, общений с покупателями.

Нужно постоянно совершенствовать свои знания о вашей целевой аудитории. И учиться закрывать возражения. Всё это основано на психологии поведения людей, а также на том какую проблему может решить ваш продукт.

Для того чтобы поднять свои навыки, Я рекомендую вам прочитать книгу Гарри Фридмана ” Нет, спасибо, я просто смотрю”.
В этой книги изложен весь процесс работы с потенциальным клиентом. Выяснение потребностей, грамотная демонстрация товара, как справиться с возражениями и закрытие сделки.

Книга небольшая по объему, можно прочитать буквально за неделю. Но она откроет вам очень много знаний и вы сможете уже на практике их применяя добиться больших успехов. Купить эту книгу можно в любом книжном магазине, например в “Читай-город”

Источник: https://dramtezi.ru/internet-marketing/zolotye-pravila-prodavca.html

Ссылка на основную публикацию