Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Как бороться с поддельными негативными отзывами – статьи про интернет-маркетинг | Ашманов и партнеры

Мы неоднократно писали о том, как работать с отзывами о вашей компании: как их собирать и отвечать клиентам — как на похвалы, так и на возмущение. Реакция на них зависит от того, кто и с какой целью вам пишет: заблуждается ли пользователь, ждет ли решения своей проблемы и получения выгоды.

Однако есть еще один тип отзывов — поддельные негативные отзывы, которые сознательно оставляют конкуренты и недоброжелатели.

Создать учетную запись и оставить фальшивый отзыв о другой фирме (или, например, бывшем работодателе) очень просто.

Обратите внимание

Но как на это отвечать — непонятно, потому что все, что написано в отзыве, просто не соответствует истине. Но и прямо говорить это нельзя. Другие пользователи, вероятно, не поверят оправданиям.

Давайте разберемся, как работать с фальшивыми негативными отзывами так, чтобы полностью нейтрализовать их влияние.

Это главное правило, которое относится к работе как с настоящими, так и с поддельными отзывами. Чем раньше вы узнаете, что произошло, тем раньше сможете принять меры.

Кроме того, будет полезно отслеживать динамику изменения отзывов с помощью систем мониторинга: если количество негативных реакций растет, вам нужно серьезно заняться управлением репутацией. Резкий, скачкообразный рост будет означать, что началась информационная атака, и в этом случае у вас осталось очень мало времени на то, чтобы правильно ее погасить.

Однако предположим, что о вас появился только один или несколько отзывов.

Если человек специально зарегистрировался, чтобы оставить отзыв, если он не указывает никакой конкретики; если он говорит о товарах и услугах, которых у вас точно нет, или наоборот, знает о внутренней кухне и сотрудниках больше, чем обычный клиент — можно предположить, что это заказной отзыв.

Однако это не всегда так. Возможно, у клиента оказались слишком сильные негативные эмоции, и ему хотелось их выплеснуть, а не расписывать ситуацию подробно. При этом, возможно, он искренне ошибся, перепутав ваш магазин с другим.

Поэтому главное правило при реакции на такие отзывы — отвечайте на него так же, как на настоящий. На самом деле не так важно, кто написал сообщение — конкурент или ваш клиент. Если вы обвините его во лжи — разгорится скандал, который крайне негативно повлияет на репутацию. Допускать этого нельзя.

Вместо этого мягко узнайте у клиента, что произошло, и объясните ему ситуацию. Помните, что вы работаете не только с этим отзывом, но и с теми, кто его прочитает.

Важно

Алгоритм действий может быть таким: 1. Извиниться перед клиентом и посочувствовать ему. Уточнить, не ошибся ли он. Попросить подробности, которых не хватает в отзыве для того, чтобы точно определить клиента и его проблему, пообещать ее решить.

Если отзыв фальшивый, собеседник вам не ответит или перейдет на личности. В этом случае:

2. По-прежнему выразить готовность исправить проблему, если клиент сообщит необходимые данные. Еще раз усомниться в том, что клиент делал покупку именно у вас.

Если автор отзыва уйдет от ответа и в этом случае — повторить те же действия. Со стороны будет очевидно, что вы стремитесь к сотрудничеству.

Предложите автору возмущенного отзыва бонус. Если вы практически уверены, что это не настоящий клиент, почему бы, например, не пообещать ему полный возврат стоимости товара? В том случае, если клиент настоящий, он останется доволен, если нет — вы ничего не потеряете.

Источник: https://www.ashmanov.com/education/articles/kak-borotsya-s-poddelnymi-negativnymi-otzyvami/

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

Если вы начали вести свой бизнес, будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании. Но не стоит пугаться, негатив – отличный признак развития и значимости компании в своей нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

Но стоит ли отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм.

Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать.

В этой статье мы поговорим о том, как правильно это делать.

Кстати, у нас есть отличное видео на эту тему! Если скучно читать текст, начните с него 🙂

Как работать с негативом: 8 советов и 5 типов комментаторов

И как же все-таки бороться?

Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

  1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
  2. Социальные сети компании.
  3. Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
  4. Сайты и соцсети конкурентов.
  5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
  6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Ваша реакция на негатив должна быть:

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

  • Спокойной и уважительной;

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

Совет

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки.

А теперь посмотрим, что не нужно делать ни в коем случае при встрече с негативом.

Что нельзя делать:

Мы уже сказали об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды мы натолкнулись на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов.

Мы оставили комментарий («Как вам хватило совести так нагло написать статью почти как у «Текстерры»?»), но ответа сразу не последовало.

Позже мы зашли на сайт и увидели, что модераторы изменили наш комментарий, добавив в него хвалебные речи в честь рерайтера. См. на скриншоте ниже.

Думаю, понятно, что со стороны такие комментарии выглядят неправдоподобно.

Источник: https://TexTerra.ru/blog/kak-borotsya-s-negativom-v-internete-i-ne-isportit-sebe-reputatsiyu.html

Как убрать негативные отзывы в сети?

Согласно известному выражению, один положительный отзыв притягивает три потенциальных клиента, а один отрицательный отпугивает пятерых.

Соответственно, надо работать не только над повышением качества, оперативностью доставки, быстротой реагирования на вопросы, продвижением по разным каналам, увеличением клиентской базы, но и над лояльностью.

Ведь, чем лучше проработана лояльность, тем клиент более удовлетворен и уже изначально отрицательные отзывы сводятся к минимуму.

Обратите внимание

Не спорим, что бывают ситуации, которые от вас могут не зависеть. Например, логистическая компания что-то перепутала и заказ клиенту пришел не вовремя. Естественно, он, как минимум «расстроен».

Чтобы не было плохого отзыва, можно поступить следующим образом: в первую очередь, извиниться, а затем предложить доставку за счет компании (если она была платной), хорошую скидку на следующий заказ, презент или еще что-то стоящее.

Благодаря этому, рассерженный клиент сменит гнев на милость, а потом еще своим друзьям родственникам и близким расскажет о том, как хорошо с ним поступили.

Основные причины возникновения негативных отзывов

Как говорил Кузьма Прутков: «Зри в корень!». Зная возможные проблемы, которые могут привести к негативным отзывам, достаточно их будет постараться устранить или принять соответствующие меры. Рассмотрим наиболее популярные:

  • Обстоятельства, не зависящие от компании. Пример мы разобрали чуть ранее. Даже если виноваты не вы, то сделайте все, чтобы клиент это понял. Можете пойти на крайние меры – заплатить полностью за товар (в индивидуальных случаях), так как недополученная прибыль может выйти гораздо дешевле, чем оставленные негативные мнения клиента на разных источниках;
  • Уволенные сотрудники. Бывает и такое. Сотрудника уволили по сокращению, в нем есть обида и он начинает «мстить» таким не оригинальным методом. Даже в таком случае, при увольнении пытайтесь относиться лояльно к сотруднику (например, оповестить его перед увольнением по сокращению (все может быть) не за две недели, а как можно раньше). Он по любому это оценит. Работайте над лояльностью не только с клиентами, но и сотрудниками;
  • Пренебрежительное отношение менеджеров к заказчику. Одна из самых популярных причин. Тут следует ориентироваться на следующее: несмотря на ваше самочувствие или настроение, консультант не должен на нем «срываться» ни в коем случае. Для борьбы с этой причиной есть различные методы. Если работник действительно хороший и это вышло случайным образом, то можно вынести штраф или обойтись предупреждением. Но, если это повторяется систематически или же менеджер реально постоянно хамит клиентам, то его следует уволить и нанять нового, более ответственного и сдержанного. Также это относится и к случаям, когда клиент плохо обращается с менеджером. Несмотря на это, работник должен иметь железное терпение, внимательно его выслушать и помочь по мере своих возможностей. Следует понять, что все мы люди и у каждого бывает плохое настроение;
  • Негативные отзывы со стороны конкурентов. Во-первых, их легко увидеть по содержанию самого текста. Во-вторых, хоть и конкурентные организации поступают подло, надо с ними бороться. О методах устранения таких видов негативных высказываний и других мы поговорим далее.

Рассмотрев самые популярные версии возникновения причин и пути возможного их решения, перейдем к следующему важному вопросу.

Инструменты для мониторинга отзывов

Разобравшись с причины, рассмотрим методы и сервисы, позволяющие их найти:

  • метод ручного поиска. Один из самых энергозатратных, как по времени, так и по терпению. Позволяет увидеть и оценить сразу общую картину;

Источник: https://akiwa.ru/blog/kak-ubrat-negativnye-otzyvy-v-seti/

Как работать с негативными отзывами в интернете

Работа с негативом – этой теме посвящено уже миллион сто тысяч статей.

Вроде бы, вопрос должен себя давно уже исчерпать, однако всякий раз, анализируя репутацию наших заказчиков или пользуясь чьими-либо услугами (тут уже я занимаю позицию клиента), вижу, что владельцы бизнеса допускают одни и те же ошибки. Поэтому это миллион сто тысяч первая статья о том, как себя вести и что делать, если о вас в Сети появились негативные отзывы.

Главное правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Ничего смертельного не случилось.

О том, как получать оперативные оповещения о новых отзывах, мы писали в статье. Предупрежден – значит вооружен. Так что пользуйтесь, пожалуйста.

Типы негативных отзывов в интернете

Прежде чем писать, как работать с негативными отзывами, нужно для начала разобраться и уяснить, что негатив негативу рознь.

Читайте также:  Можно ли по договору мены квартир получить имущественный вычет

Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера.

Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше.

Вообще мы выделяем три вида негатива. Соответственно, каждый из них требует своего сценария дальнейших действий.

Реальный отзыв. Претензия в самом деле от бывшего клиента компании. Отвечать на подобного рода отзывы нужно как можно быстрее.

Такой отзыв можно узнать по большому количеству подробностей и довольно-таки красочному описанию произошедшего – реальный пользователь не забудет упомянуть точную информацию заказа (дата, время, порядковый номер).

В общем, никаких сомнений в подлинности данного отзыва возникнуть не может.

Фейковый отзыв. Комментарий от субъекта, который на самом деле не пользовался услугами вашей компании, а просто хочет испортить вашу репутацию.

Чаще всего таким черным пиаром занимаются конкуренты или лица, которых они наняли в этих целях. Однако это может быть и человек, который просто затаил личную обиду на ваш бренд – например, уволенный сотрудник.

Еще в фейковых отзывах часто оставляют упоминания о том, что вот тут да, всё плохо, а вот тут – хорошо:

Троллинг. Особый тип негатива в Сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к компании. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию.

Важно

Целые набеги троллей и людей, соревнующихся в остроумии, замечены на сайтах интернет-магазинов, специализирующихся на продаже разного рода техники. Многим, например, не дает покоя телевизор за 3,5 миллиона рублей. Да-да, 3,5 миллиона рублей, Карл! Тут всё верно и никакой опечатки нет.

В отзывах к телевизору находим вот такое:

Однако мой пример больше с юмором и тут нет цели никого обидеть. Хотя обычно тролли ведут себя немного иначе.

Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию бренда.

Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешить свое ЧСВ.

Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.

Как отличить реальный негативный отзыв в интернете от фейкового?

У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.

С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

  • Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.
  • Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.
  • Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду:

Что делать с фейковыми отзывами?

Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.

Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации».

В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд.

Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах. Пример – сайт «Отзовик»:

Отвечать ли троллям?

Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие.

Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:

  • Представляются обманутыми, «кинутыми» клиентами. Но при этом не хотят как-либо решить проблему – игнорируют ваши уточняющие вопросы, пишут личные оскорбления, раздувают конфликт.
  • Выдают себя за экспертов в какой-либо области. При этом стараются выставить вас непрофессионалами. Сами рассуждают поверхностно, чужую точку зрения отрицают. Тут действует принцип «Есть моё мнение, а есть неправильное». К сожалению, мы, команда 1PS.RU, тоже частенько с этим сталкиваемся.Например, вот:
  • На предложение прекратить бессмысленный и беспощадный спор, тролли обычно начинают писать комментарии ещё активнее.

По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.

Правила работы с негативными отзывами

  1. Не отвечайте на эмоциях

    Да, иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть.

    Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать.

    Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Как делать НЕ нужно – читайте в статье.

  2. Действуйте оперативно

    Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.

  3. Не игнорируйте негатив

    Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.

  4. Представляйтесь

    Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов компании в социальных сетях, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании и почему сейчас именно вы пишете человеку.

  5. Избегайте шаблонных ответов

    Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу:

    Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля:

  6. Извиняйтесь

    Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь.

    Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту.

    Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.

  7. Отвечайте вежливо

    Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.

    Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.

  8. Задавайте уточняющие вопросы

    Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время.

    Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации.

    Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.

  9. Держите клиентов в курсе происходящего

    Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена.

    Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос.

    Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.

  10. Не удаляйте отзывы

    До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.

Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. Кстати, в нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы.

Работа с негативными отзывами – отдельный и довольно большой сегмент в плане SERM. Надеемся, вы не будете совершать ошибок и научитесь обрабатывать негатив правильно и своевременно. Если у вас остались какие-либо вопросы по тому, что делать с негативными отзывами в интернете, напишите нашим менеджерам.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Источник: https://1ps.ru/blog/dirs/2018/rabota-s-negativnyimi-otzyivami-v-internete/

SERM: как справиться с негативными отзывами в интернете

За последние несколько лет потребители поменяли модель принятия решения о покупке. Больше значения стало уделяться поиску информации о товаре и продавце.

На смену AIDA пришла разработанная японскими маркетологами модель AISCEAS:

Что изменилось? Процесс выбора товара для потребителя усложнился, и в то же время выбор стал более осознанным. Вспомните, как вы сами выбирали телефон, ноутбук или автомобиль.

Заходим на специализированный сайт сравнения по характеристикам, определяемся с моделью, затем читаем обзоры журналистов и отзывы людей, уже купивших этот товар. А еще спрашиваем мнение у наших друзей в социальных сетях.

Всё это потому, что мы доверяем другим потребителям.

Совет

По данным Deloitte & Touche Agenсy, 62% людей, принявших предварительное решение о покупке какого-то товара, читают о нем отзывы в интернете. 72% опрошенных американцев заявили, что доверяют отзывам в онлайне и на их основании делают выбор товара и продавца (исследования университета Иллинойса).

В Украине интернет-отзывам доверяют еще больше — 80% респондентов (TNS Украина, Digital Life). Это происходит не только стоварами, но и с услугами. Например, вы собираетесь в отпуск или командировку. Отель на Booking.

com (airbnb, …) выбирается с учетом отзывов и оценки пользователей: в гостинице, у которой рейтинг 8 баллов и ниже, лучше не жить. По приезду в чужой город ищем ресторан по отзывам и чекинам в Foursquare (Tripadvisor, …) или упоминаниях в социальных сетях.

Накормили вкусно — лайк. Медленный сервис — гневный комментарий в Foursquare.

Сквозная аналитика — главная магия интернет-маркетинга и самый мощный инструмент развития продаж без роста бюджета. Внедрив её, вы сразу поймёте, где клиенты теряются и что в вашем маркетинге надо улучшить.

Хотите освоить эту магию? Вот учебный курс где детально объясняют, как всё работает, как внедрять и как использовать на практике.

Спешите узнать подробности, регистрация скоро закроется!

Реклама

Украина повторяет вектор развитых стран:

  • В Британии 40% розничных продаж в непродуктовом сегменте совершаются под влиянием диджитала — интернет-реклама, онлайн-продажи, поиск продавца/товара в интернете и дальнейшая покупка в офлайне, чтение отзывов перед покупкой и т. д. (Deloitte);
  • Среди опрошенных украинских интернет-пользователей 84% заявили, что если их заинтересовала какая-то реклама по ТВ, они ищут информацию об этом товаре в интернете (TNS Украина);
  • 19% респондентов, когда совершали покупки в магазине, проверяли по мобильному телефону, где этот же товар можно купить дешевле (TNS Украина).
Читайте также:  Разрешение на получение охотничьего оружия - лицензия и документы

Влияние интернета на принятие решения при выборе товара и продавца увеличивается с каждым годом. Для отдельных бизнесов это становится настоящей проблемой: люди не покупают их товары, если видят негативные отзывы в онлайне.

Представьте, вы хотите застраховать автомобиль, выбираете страховщика, и затем находите отзывы о том, что компания не платит своим клиентам при наступлении страхового случая. Уверен, им вы свои деньги не дадите и выберете другую страховую компанию.

Источник: https://www.cossa.ru/234/44652/

Борьба с негативными отзывами о компании или конкретных сотрудниках: советы юристов

Скорее всего, ни одна организация не может похвастаться отсутствием упоминаний о ней или ее сотрудниках на различных сайтах-отзовиках, в черных списках работодателей и СМИ.

Кто-то попадает туда по досадным ошибкам сотрудников, но чаще всего такие публикации – неслучайны: их оставили либо недовольные сотрудники, либо клиенты, либо конкуренты. Цель, как правило, одна – нанести ущерб позитивной деловой репутации организации, вплоть до ее полного уничтожения.

Как противостоять появлению таких отзывов и что делать, если они появились, рассказали наши эксперты.

МНЕНИЕ

Дмитрий Курочкин, руководитель направления корпоративной практики Адвокатского бюро «Параграфос» (г. Санкт-Петербург):

«Чаще всего организации и их руководители сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:

• на сайтах, на которых размещаются материалы, порочащие компанию или ее руководство (отзовики, черные списки и др.).

Если на каком-то таком сайте в Интернете постоянно размещаются отрицательные отзывы о компании, ее руководителе или сотрудниках, то начать следует с выяснения того, кто является администратором доменного имени такого сайта. Существует целый ряд ресурсов, позволяющих это выяснить: наиболее известный – www.whois-service.ru.

В строке org вы увидите наименование администратора сайта. Найдите его адрес и другие сведения о нем на сайте ФНС, например, сформировав выписку из ЕГРЮЛ (www.egrul.nalog.ru). Вместо строки org вы можете увидеть строку person с записью private person – это означает, что сайт зарегистрирован на физическое лицо.

Поскольку персональные данные защищаются законом, чтобы узнать его фамилию, можно заключить соглашение с адвокатом, и он от вашего имени сделает адвокатский запрос регистратору доменных имен: сведения о нем вы найдете на том же сервисе, в строке registrar.

Обратите внимание

Средняя стоимость подготовки адвокатского запроса в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах составляет около 3 тыс. руб. На запрос лица, не обладающего статусом адвоката, регистратор вправе не ответить. На адвокатский же запрос регистратор предоставит сведения о физическом лице, с указанием его адреса, на имя которого зарегистрирован домен;

• на сайтах-копиях (сайтах-зеркалах). Бывает и так, что конкуренты создают сайты-копии – с доменным именем, схожим с тем, на котором размещен сайт организации. В этом случае эффективным способом быстро избавиться от подобного «конкурента» является использование механизма «информационного посредника».

Информационный посредник – это хостинг-провайдер интернет-сайта, организация, которая предоставляет услугу по доступу в сеть для его администратора. Необходимо обратиться к нему, указав, что в доменном имени спорного сайта и на самом сайте содержатся фирменное наименование, элементы фирменного стиля (а возможно и товарный знак) вашей компании.

Зачастую это действительно именно так, потому что администратор такого доменного имени использовал их специально, чтобы запутать посетителей сайта. В этом случае хостинг-провайдер обязан заблокировать доступ к такому сайту, чтобы не нести ответственность за его контент самому.

Сведения о хостинг-провайдере также можно найти на сайтах проверки доменных имен, в строке nserver;

• в социальных сетях. Если негативные комментарии размещаются в социальных сетях, то эффективным способом противодействия этому являются обращения лиц, чьи персональные данные могут использоваться в таких комментариях.

Если ссылаться на товарные знаки и тому подобное, то администрация социальной сети может отказать в блокировке: в таких случаях, как правило, блокируются только наиболее явные нарушения.

А вот в случае разглашения персональных данных, например, руководителя компании, на использование которых у таких «комментаторов», разумеется, согласия нет, администрация соцсети по обращению субъекта персональных данных блокирует доступ к подобным комментариям;

в СМИ. Если вы решили выйти в суд с иском о защите деловой репутации и взыскании компенсации, то важно зафиксировать доказательства нарушения. Если оно произошло в Интернете, то составьте у нотариуса протокол осмотра интернет-страницы.

Если вашим ответчиком является СМИ, то, в зависимости от его типа, нужно запастись либо экземпляром газеты или журнала, либо аудио- или видеозаписью (если негативная информация распространена в радио- или телеэфире), либо также нотариальным протоколом осмотра, если ваш ответчик – электронное сетевое СМИ. Если вы намерены предъявить иск к СМИ, то следует помнить, что за контент отвечает его редакция, а не учредитель или издатель (ст. 19 Закона РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-I «О средствах массовой информации«). Каждый из них может быть отдельным лицом. Сведения обо всех них указываются в выходных данных СМИ». 

МНЕНИЕ

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО «Центр правового обслуживания»:

«Борьба с негативными отзывами должна проводиться в двух направлениях. В первую очередь, это профилактика появления таких отзывов.

Это значит, что прежде чем уволить сотрудника компании, необходимо в процессе выходного интервью выяснить, какие впечатления остались у него о самой организации, взаимоотношениях с коллегами и руководством, микроклимате в коллективе и условиях труда. Важно узнать причины, которые побудили его сменить работу.

Если в результате беседы с работником выяснится, что причина увольнения – конфликт с руководством или с коллегами, то его лучше загладить и, как говорится, мирно расстаться с сотрудником.

Окончание деловых отношений на позитивной ноте снизит вероятность того, что теперь уже бывший работник компании оставит о ней негативный отзыв.

Важно

Вообще, чтобы защитить организацию от реального негатива, исходящего от обиженных или недовольных сотрудников, руководству компании стоит быть максимально открытым и готовым к диалогу с работниками. Сотрудники должны быть уверены в том, что в случае возникновения каких-либо проблем, руководство заинтересовано их решать и урегулировать, в том числе и путем компромисса.

Помимо этого, не лишним будет предупреждать сотрудников о возможной ответственности в соответствии с законодательством РФ за публикацию негативной информации о компании или предоставлении такой негативной информации третьим лицам, которые могут осуществить публикацию. Такие нормы можно, например, включить в правила внутреннего трудового распорядка или другой локальный нормативный акт, с которыми работников ознакамливают при приеме на работу.

Чтобы минимизировать риск оставления негативных отзывов клиентами, необходимо убедиться, что клиент доволен проделанной компанией работой (товаром), поэтому важно, когда компания проводит мониторинг мнения своих клиентов.

В таких случаях клиент имеет возможность сразу озвучить все негативные стороны, с которыми он столкнулся при взаимодействии с такой компанией, понимая, что его мнение зафиксировано, — вполне вероятно, он не станет дополнительно размещать негативные отзывы о компании.

Второе направление – работа с негативными отзывами, которые уже появились.

Если все-таки негативный отзыв сотрудника или контрагента компании был опубликован, то лучше всего не игнорировать его, а в зависимости от его содержания предпринять меры.

Так, в случае негативного отзыва, носящего экспрессивный и абстрактный характер, необходимо сделать опровержение обвинения, описав реальное положение дел.

Если негативный отзыв справедлив, то лучше всего исправить ошибки, принести публичные извинения за их возникновение и обязательно максимально распространить об этом информацию на собственных ресурсах (на корпоративном сайте, на страницах компании в соцсетях и т.п.), а также в СМИ.

В отношении отзыва, носящего не просто оценочный субъективный характер, а являющегося откровенно недостоверной информацией, порочащей деловую репутацию компании и вводящей в заблуждение контрагентов и соискателей вакансии, необходимо предпринять меры по пресечению размещения такой информации».

МНЕНИЕ

Александр Павловский, партнер юридической фирмы a.t.legal:

«Защита деловой репутации может осуществляться как в суде, так и во внесудебном порядке.

Совет

Остановимся на основных трудностях, которые встречаются в процессе отстаивания прав, нарушенных распространением порочащей информации.

Зачастую непросто доказать ущерб репутации предприятия, во-первых, в силу того, что методы измерения потребительских настроений, на которых данный ущерб сказывается, достаточно дорогостоящи и субъективны. Нельзя с математической точностью доказать, например, что спад продаж произошел в результате PR-атаки.

Кроме того, если руководитель организации становится истцом в таких процессах лично, то, во-первых, ему приходится испытывать стресс и становиться эпицентром нежелательного внимания.

К тому же, по текущему законодательству, хотя персональный ущерб легче доказать, но размеры материального возмещения предусматриваются не столь значительные, чтобы отбить охоту у нечестных конкурентов пользоваться подобными нечистоплотными методами.

К болевым точкам разбирательств для потерпевшего относятся также сложность доказательства связи между заинтересованным в распространении клеветы субъектом и фактом правонарушения, ввиду того, что злоумышленники (например, нечестные конкуренты) могут пользоваться услугами агентов, предоставляющих услуги по черному пиару, а те, в свою очередь организовывать кибер-атаки при помощи так называемых анонимных ботов. Таким образом, способы нанесения ущерба посредством современных средств коммуникации, таких как социальные сети, видео-хостинги, мессенджеры и т.п. множатся с изобретательностью, достойной лучшего применения.

Плотность информационного потока, в котором все мы живем, частота смены повестки, интенсивность и скорость распространения информации таковы, что назревает прямо-таки необходимость научного исследования закономерностей, описывающих эти явления.

Несколько законов уже эмпирически выявлены. Зачастую, несмотря на то, что юристы готовы квалифицировано собрать доказательства и защитить права потерпевшего в суде, принимается решение отказаться от разбирательства из-за «эффекта Барбары Стрейзанд» (социальный феномен, выражающийся в том, что попытка удалить определенную информацию приводит лишь к ее более широкому распространению)».

МНЕНИЕ

Дмитрий Назаров, партнер правового бюро «Олевинский, Буюкян и партнеры», представитель в Тверской области:

«Российским законодательством предусмотрены достаточно широкие возможности для борьбы с черным пиаром. Во-первых, противостоять «черному пиару» можно с помощью гражданско-правовых мер – исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса («Защита чести, достоинства и деловой репутации») предусматривает:

  • опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
  • удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.

Что касается компенсации морального вреда, то ее может потребовать в судебном порядке только физическое лицо. Все остальные механизмы работают и в отношении юридических лиц.

Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, то за это можно привлечь к административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП («Оскорбление»).

Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на граждан, должностных и юридических лиц. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, может повлечь для юридического лица штраф до 500 тыс. руб., должностного лица – до 50 тыс.

руб., гражданина – до 5 тыс. руб.

Ответственность за распространение недостоверной негативной информации предусмотрена и уголовным законодательством. В Уголовном кодексе содержится ст. 128.1 («Клевета»).

Обратите внимание

Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Самое жесткое наказание предусмотрено п. 5 ст.128.1 УК РФ – штраф до 5 млн руб.

или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо обязательные работы на срок до 480 часов.

Кроме того, зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней.

В таком случае можно говорить еще и о факте недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции«.

Следует отметить, что административная или уголовная ответственность не отменяет возможности подачи гражданско-правового иска о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Суд может принять решение об удалении информации (например, изъятие тиража печатного издания) и разрешает вопрос о размере возмещения убытков (и компенсации морального вреда – в отношении физического лица).

Читайте также:  Родственный обмен квартирами - какие нужны документы при мене квартиры между родственниками

Примеры – громкие дела последнего времени: иск «Роснефти» к РБК, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов к холдингу «Медиа.С-Пб» и др.

Таким образом, существуют достаточно обширные возможности для применения правовых мер в отношении распространителей негативной информации. Примерами реализации подобных защитных механизмов можно назвать:

  • подачу претензии в СМИ, где опубликована негативная информация, с требованием ее удаления или опровержения;
  • обращение в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации;
  • подачу заявления в правоохранительные органы о привлечении к административной или уголовной ответственности лица, занимающегося распространением негативной информации». 

Источник: http://www.garant.ru/

Источник: http://kroosp.ru/borba-s-negativnymi-otzyvami-o-kompanii-ili-konkretnyh-sotrudnikah-sovety-yuristov/

11 правил для работы с негативом в интернете | Rusbase

Иван Шкиря, CEO компании Callibri, рассказывает, как отрабатывать негативные отзывы, которые компания получает в соцсетях, и можно ли извлечь выгоду из этой ситуации.

Текст навеян отвратительной реакцией публичных лиц компаний на критику в социальных сетях.

Ну вы поняли, да. Когда в соцсетях ругают какой-то бренд, а представитель этого бренда начинает войну в комментариях. Давайте сначала ужаснемся, а потом поговорим.

Важно

Вы должны зарубить себе на носу. Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой). Держите этот пример в голове на протяжении всей жизни статьи.

Итак, в вас тыкают пальцем и кричат, что вы м***, как и вся ваша компания. Ловите инструктаж:

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!

В 99% случаев в ответ на негативный отзыв хочется написать:

«*User_name*, бог с тобой!

  1. Ты три месяца не платишь по счетам
  2. До этого ты выторговывал скидку каждый раз
  3. Ты не отвечаешь на телефонные звонки
  4. Ты хамишь и материшься в общении с нашими сотрудниками
  5. Ты не соблюдал требования, которые мы озвучили здесь, здесь и здесь
  6. Нам такие клиенты не нужны, иди в лес к медведям!»

Но так не надо. В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.

Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:

Вот, например, живой крутой пример. Собственник пляжа дал ответ на вал критики, полученной в момент открытия. Ребята собрали все проблемы, решили их и отчитались. Аудитория лайкает, рукоплещет и мурлычет. Делайте так же.

Материалы по теме:

Как письмо миллиардеру спасло от суда владельца закусочной за МКАДом

Эти бесплатные сервисы помогут найти новых клиентов и вернуть старых

У руководителя не должно быть плохого настроения

Автор книги «От хорошего к великому» выделил 5 стадий гибели компаний

«Продающих текстов»… не существует

Фото на обложке: Shutterstock.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/negativ/

5 мифов о борьбе с негативом в интернете

Негатив в интернете – вопрос крайне неоднозначный.

Позиции специалистов по вопросу разнятся от: негатив – крутой трафиковый инструмент: продумал и организовал слив – получил тысячи переходов на сайт; до: из-за негатива вертикаль интернет-продаж может просто рухнуть.

Единой правды для всех нет, и если для PR-специалиста крупной, серьезной организации выброс негатива в Сеть – это коллапс, то для, скажем, PR-специалиста какого-то мероприятия – подарок жизни.

Но сегодня речь пойдет именно о негативе для серьезных компаний и брендов. И о мифах с этим связанных.

Миф 1. Отзывы никто не воспринимает всерьез. Да и вообще их редко читают

Это большое заблуждение. Отзывы читают, и при том постоянно.

И это только ваши потенциальные клиенты. А еще есть возможные партнеры и сотрудники, которым тоже интересно, что думают о вашей компании незнакомые люди.

Другой вопрос в том, что подсчитать репутационные потери в денежном эквиваленте пока не получается. Никто не скажет, сколько человек отказались покупать товар в вашем онлайн-магазине, потому что прочитали на сайте отзывов негативный комментарий. Количество «потерянных» клиентов может исчисляться единицами, а может – десятками.

К сожалению, проблема необходимости борьбы с негативом в сети встает только тогда, когда не замечать этого уже невозможно. То есть, когда ситуация уже сильно запущена, и для решения проблемы необходимо проделывать сложную, комплексную и долгосрочную работу.

Миф 2. Специалист по SERM – придуманная должность. Чтобы вытеснять плохие отзывы из ТОПа, просто нужен большой бюджет. С этой работой справится обычный сеошник

Не все здесь можно решить просто деньгами. Например, крупные сайты почти невозможно сдвинуть дальше 5-6 точки выдачи, сколько бы денег вы туда не вливали. В таком случае мы используем другие методы.

Во-первых, полное удаление негативного отзыва (или целой ветки) с сайта. В этом случае мы задействуем личные контакты с модераторами – с некоторыми даже удается договориться о бесплатном удалении, если, например, получается доказать, что отзыв 100% фейковый.

Если убрать негатив таким способом не удается, можно попробовать разместить положительный отзыв задним числом – опять же, через модератора сайта. Где-то схема работает только за деньги, а где-то не работает вообще.

В любом случае, чем больше клиентов мы приводим на сайт, тем лояльнее к нам относятся отзовики.

Во-вторых, параллельно с нейтрализацией негативных отзывов идет создание и продвижение нового качественного контента.

Ведется анализ возможных площадок и для публикации выбирается тот ресурс, который наиболее подходит на роль «вытеснителя».

Если заполнять ТОП новыми сайтами и играть на вытеснение, то вполне можно за 5-6 месяцев расчистить выдачу. Чем более серьезные сайты висят в ТОПе, тем дольше их вытеснять.

Миф 3. Платить агентству необязательно, ведь можно организовать автоматизированную зачистку, например, через закупку статейных ссылок

Закупка статейных ссылок – это только одна мера из целого комплекса. Как уже было сказано выше, крупные сайты очень сложно вытеснить из ТОПа: можно сливать бюджет, а эффекта все равно не будет.

Поэтому большое значение имеет адекватный анализ ситуации – бывают случаи, когда лучше вообще не браться за вытеснение какого-то ресурса, дабы не тратить время и деньги. Есть другие решения, которые помогут нивелировать негатив на таком сайте.

Например, можно использовать фишки, которые позволяют позитивно влиять на репутацию без прямой конфронтации со стороной, которая целенаправленно размещает негатив.

Совет

Это псевдонегативные отзывы (когда создается впечатление, что автор отзыва недоволен, но в целом сообщение имеет позитивный характер), гиперотзывы (очень большие и подробные отзывы, внушающие доверие), видео- и фотоотчеты и, конечно, создание новых веток с отзывами на других, подконтрольных нам ресурсах.

Параллельно с зачисткой отзывов должна вестись работа с текстами. Создание и размещение пресс-релизов, комментариев представителей компании, написание сравнительных обзоров – все это в конечном итоге также повышает репутацию клиента в интернете.

Миф 4. Вычищение ТОПа – это очень длительный процесс, который затягивается на долгие месяцы

Отчасти это правда. Но все зависит от запущенности ситуации. В нашей практике было много сложных случаев.

Например, однажды нашим клиентом была крупная корпорация, выпускающая промтовары для дома.

За ее репутацией никто никогда не следил, и дошло до того, что по основным репутационным запросам в результатах поисковой выдачи ТОП-10 был только один позитивный сайт – и тот корпоративный.

Все остальные ресурсы были заполнены негативными отзывами. В ТОП-20 было только 4 сайта, положительно или нейтрально характеризующих компанию.

В итоге, по результатам уже первого месяца нам удалось добиться, чтобы в ТОП-10 осталось только два негативных сайтах (на 4 и 7 местах), остальные 8 – позитивные и подконтрольные.

А про результатам шести месяцев работы в ТОП-10 вообще не осталось негативных сайтов.

Выдача была такая: 3 официальных источника (1 корпоративный и 2 соцсети), 5 веток на сайтах-отзовиках под нашим контролем, 2 публикации в СМИ.

Миф 5. Репутационный менеджмент скоро потеряет свою актуальность

Когда мы, в своем агентстве начинали в 2010—2011 годах, репутационный менеджмент был совершенно новым направлением, и мало, кто понимал, зачем это вообще нужно.

И все равно к нам часто приходят уже тогда, когда «даже босс заметил негатив в Интернете», а во всей выдаче из приличных позиций остался только корпоративный сайт. Но мы думаем, что где-то еще лет через пять это будет обязательным для каждого бизнеса, который так или иначе представлен в сети.

Более того, уже сейчас по нашим наблюдениям есть впечатление, что даже поисковики учитывают негативные отзывы о компаниях при ранжировании сайтов. То есть негатив переходит в плоскость совершенно базовых вещей, без которых вести какую-то деятельность в интернете, особенно коммерческую – тяжко.

Обратите внимание

Конечно, сайты-отзовики будут работать над фильтрацией необоснованного негатива, но чтобы модерировать каждый отзыв, нужно иметь огромный кадровый ресурс, которого у таких площадок попросту нет.

Поэтому вопрос контроля за своей деловой репутацией в сети год от года будет только набирать актуальность. Защита от возможного черного пиара станет обязательным условием для ведения успешного бизнеса.

Тот, кто не будет об этом заботиться, окажется в итоге в пролете.


Об авторе: 

Валерий Жерегеля, 

CEO агентства «Reputazzi»

Источник: http://mediabitch.ru/5-mifov-negative/

Ссылка на основную публикацию